全国游客满意度总体处于“满意”水平(2)

时间:2010-04-14 10:10 中国旅游研究院 点击:次 我要评论（）

入境游客满意度下降较大，特别是我国周边地区入境游客的满意度呈下降趋势，主要原因是入境旅游各项服务的满意度大多数存在下降趋势。一季度入境游

入境游客满意度下降较大，特别是我国周边地区入境游客的满意度呈下降趋势，主要原因是入境旅游各项服务的满意度大多数存在下降趋势。一季度入境游客满意度指数为85.78，较上一季度下降6.57个点。其中，入境游客满意度下降较大的因素有目的地整体服务水平、旅游形象、旅游行业服务、旅游公共服务等。根据调查对象的国别和地区，满意度前五位顺序是丹麦、越南、俄罗斯、英国和南非，后五位是菲律宾、韩国、马来西亚、德国和中东地区的国家和地区。从趋势来看，台港澳地区、俄罗斯和美国入境游客满意度有所上升，日韩和东南亚地区入境游客满意度有所下降。

出境游客满意度相对平稳，但国家和地区满意度存在结构性波动。一季度出境游客满意度指数为87.98，较上一季度上升0.23个点。根据调查对象的出境国家和地区，满意度得分顺序依次为非洲、澳洲、台港澳、日韩、南美、欧洲、美国和东南亚。从趋势来看，前往台港澳地区、欧洲和东南亚等国家和地区的游客满意度有所上升，而前往澳洲、南美和日韩等国家和地区的游客满意度有所下降。

一季度游客评论以正面评价为主，游客希望环境和旅游设施更加美化，解决交通和景区拥堵的问题。其中，正面和负面评价比例分别为75%和25%。正面评价频率最高的前十个词句是“不错、很好、值得、喜欢、方便、干净、很美、便宜、美丽、漂亮”，负面评价频率最高的前十个词句是“差、乱、脏、没有什么、人多、不方便、堵车、不喜欢、不敢恭维、不值得”。

2、行业方面：满意度总体稳定

从目的地整体服务水平的评价来看，第一季度的满意度为74.58，较上一季度下降0.74个点，主要原因是国内散客和入境散客的评价有所下降。影响游客满意度的外部因素前三位是目的地环境卫生、目的地第一印象和目的地居民友好程度。
从主要行业评价来看，满意度较高的是景区、交通和旅行社等。从变化趋势来看，食住行游购娱等旅游行业满意度总体保持稳定。从具体服务来看，面向散客的目的地交通信息、景区信息和住宿安全性等满意度较低。

3、服务要素：价格满意度下降幅度较大，但游客发生抱怨和投诉的比例均有所下降

国内游客、入境游客对旅游价格的满意度为61.55，较上一季度下降10.75，下降幅度较大，主要原因是各地区游客的价格满意度普遍下降。旅游公共服务的满意度为72.39，较上一季度下降1.64，主要原因公共信息、投诉便捷度等满意度有所下降。一季度国内散客、国内团队游客、入境游客和出境游客发生抱怨的比例和发生投诉的比例均有所下降。

4、50城市游客满意度：在排名顺序上表现出明显的区域特征

(责任编辑：admin)

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