老字号要经营消费者的心灵

时间:2010-06-01 15:50 互联网 点击:次 我要评论（）

“今后的市场经济需要的是'买卖人’,不需要售货员。” 毕国才对“售货员”一词有着他独到的见解。

作为老字号食品企业,北京稻香村在北京市场首屈一指。问起京城百姓去哪儿买点心,答案大多是北京稻香村,逢年过节门店内外排队买点心的壮观景象成为京城一景。小小的糕点中到底藏有什么灵丹妙药有如此大的魔力吸引消费者？北京稻香村食品有限责任公司董事长兼总经理毕国才一语道破:北京稻香村真正经营的是消费者的心灵。

市场经济需要“买卖人”
“今后的市场经济需要的是'买卖人’,不需要售货员。” 毕国才对“售货员”一词有着他独到的见解。在明亮的玻璃柜台里,营业员身后摆满各式糕点,身着白大褂、白帽子,包熟食用油纸、盛糕点用纸袋,专门用不锈钢小盘小镊子来收钱找钱,仅售货员的售货方式就成为北京稻香村的独有形象。然而,除了这些外在的形式,毕国才更注重售货员应具备的文化内涵。

在毕国才看来,真正的买卖人应具备道德伦理知识、识别顾客需求的能力、丰富的商品知识、敬业精神以及语言沟通技巧,并不是简单地接受培训后穿上白大褂就是售货员了。他认为,售货员作为终端消费环节,其实是通过北京稻香村的产品,在语言交流中向顾客推介企业文化,在具体交易的行为中宣传企业形象,而非简单的买卖关系。通过终端服务展示企业的文化魅力,继而拴住消费者的心,同时要让消费者感到企业是发自内心地对其尊重,对消费者心存感恩之心,“要把消费者进店光顾理解为对我们的给予”。

到底如何做才符合“买卖人”的要求,毕国才不禁在他的办公室里惟妙惟肖地模仿起来。假如以桃酥售罄为背景,普通售货员只是应一声“卖完了”,而真正的买卖人则是先向顾客表达歉意桃酥已卖完,然后询问顾客打算买给什么人食用,若是买给家中老人,推荐倒口酥、杏仁酥,包括其原料、口感等,甚至还可以拿出一两块供顾客品尝,若顾客坚持购买桃酥,就让顾客留下联系方式,到货后及时联络顾客。模仿结束后,毕国才说:“顾客遇到这样的买卖人,下次买糕点肯定会首先想到北京稻香村,继而想到某个营业部,甚至还会找到这个售货员,无形中就经营了消费者的心灵。”

传承与创新两手抓

从1984年至2010年26年间,稻香村从最初复业时的全部家底8万元资金和100多平方米的厂房,已经发展成为拥有百余家连锁店、全国传统食品行业内厂房最大、装备最先进的大型食品企业集团。北京稻香村没有以“老”自居,固步自封,而是始终坚持在传承中创新,在创新中不忘传统。

北京稻香村奉行的企业理念是“承中华智慧,融现代精神,弘扬中国食品文化”,毕国才说,北京稻香村新产品的研发,包括企业管理,无不遵守这一原则。在他看来,北京稻香村在挖掘传统食品的同时,还要开发与时俱进的产品,在不破坏传统技艺、配方的基础上,不断完善融入现代技术,以符合当下社会潮流。

(责任编辑：admin)

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